Da próxima vez que você ligar para o call center do seu banco ou de uma grande empresa, imagine que um sistema eletrônico pode estar monitorando o seu tom de voz. Quanto mais alto, mais agudo, mais irritado, maiores as chances de acompanhamento. Palavrão? O sistema reconhece imediatamente e dispara os alertas à supervisão.
Criado pela NICE Systems, o programa tem um “detector de emoção” que permite às empresas acompanhar, conforme o nível de decibéis e o tom, quanto o cliente está irritado do outro lado da linha. Se for o caso, o gerente do call center pode entrar em ação para resolver o problema. Ou simplesmente levar à diretoria os dados que mostrarão se o nível de irritação está ou não crescendo entre os clientes da empresa.
Mais do que “a sua conversa pode estar sendo gravada”, as respostas colhidas pelo programa da NICE ajudarão a treinar novos funcionários e equipes, dando a chance a gerentes de treinar o time com dados concretos.
A tecnologia já foi adotada pelos principais bancos e grandes empresas na Europa e nos Estados Unidos. Mas as possibilidades ainda são enormes. A possibilidade de medir, rapidamente, o grau de satisfação do cliente vai permitir a companhias mudar campanhas de mala direta que ainda estejam em curso. Ou ainda cancelar campanhas que estejam deixando os clientes enraivecidos. A médio prazo estamos falando de corte de custos e retenção de clientes, dois dos maiores desafios para as empresas em tempos de crise.
Resta ver se depois de tentar implantar, ainda sem sucesso, a nova lei do call center, o Brasil estaria aberto para assinar a nova tecnologia e lidar com a frustração dos consumidores.
Nenhum comentário:
Postar um comentário